Pompeo Pipoli
Marketing

Le fasi del processo d’acquisto:
gli step dei consumatori

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Le fasi del processo d’acquisto:
gli step dei consumatori

le fasi del processo d'acquisto

Nel corso degli anni il nostro modo di fare business si è trasformato radicalmente e con esso anche le fasi del processo di acquisto.

Ogni consumatore oggi ha molteplici opzioni tra cui poter scegliere prima di effettuare una spesa e basti pensare che solo qualche decennio fa l’unico mezzo era esclusivamente il proprio negozio fisico.

In una digitalizzazione non ancora completamente avvenuta, tra scetticismo ed ignoranza, il comportamento decisionale del cliente non è più così lineare come un tempo ed oggi le più tradizionali strategie pubblicitarie stanno perdendo via via la propria efficacia, cedendo il passo al digitale.

Ci sono colossi nuovi che con sempre più frequenza emergono online grazie a finanziamenti milionari e che in breve tempo si affermano come veri e propri canali di vendita capaci di muovere le masse.

Promuovere la propria azienda oggi, non è più così semplice e immediato perchè per creare un vero business online bisogna saper esaminare l’evoluzione del comportamento d’acquisto e riuscire ad intercettare domande di consumatori che si affidano proprio all’online per cercare risposte e soluzioni ai propri bisogni.

Un’impresa non proprio semplice, che richiede impegno, tempo, costanza, basi economiche solide iniziali e anche una buona dose di fortuna e di intuito per cercare di non imbattersi in specialisti improvvisati che, cavalcando l’onda, trascinano le aziende in circoli viziosi condizionati da inutili perdite di tempo e ahimè, anche di budget.

Quindi quali sono le fasi del processo di acquisto e come applicarle al meglio per poter intercettare la domanda dei consumatori?

In questo articolo descriveremo tutti gli step completi e alcuni metodi pratici grazie ai quali sarà più semplice comprendere il processo di vendita per commercializzare prodotti o servizi in maniera efficace.

Le fasi del processo d’acquisto chiamato comunemente anche customer journey si sviluppano in 5 principali fasi che gradualmente accompagnano un consumatore al completamento di un acquisto di un bene o servizio.

Le 5 fasi del processo di acquisto

Comprendere il bisogno o problema del consumatore

La prima fase nasce da una necessità o un problema del consumatore che è sempre alla ricerca di nuove condizioni frutto di stimoli che giorno dopo giorno nascono dal suo interno (fame, sete, freddo) o da stimoli provenienti dall’esterno (offerte promozionali, reclame, passaparola di un amico) Uno status generale di insoddisfazione spinge il consumatore ad “attivarsi” portandolo quindi alla seconda fase.

Ricerca di informazioni e di possibili soluzioni

In questa fase il consumatore ricerca le possibili vie per soddisfare il suo bisogno o risolvere il problema. Le fonti da cui attingere le informazioni sono davvero tantissime perchè a differenza del passato, in cui le uniche fonti informative erano le tradizionali della comunicazione (tv, radio, cinema, giornali, cartellonistica, passaparola di amici e conoscenti e ove consentiti anche i volantini), oggi stiamo in assoluto vivendo l’esplosione dell’era digitale, a cui è possibile accedere in tantissimi modi.

Tra le fonti più utilizzate troviamo senza dubbio l’utilizzo di dispositivi mobile: la scelta di un ristorante, la prenotazione di una vacanza, la preparazione di una ricetta.. chi di noi non ha mai preso il proprio cellulare per effettuare una ricerca simile ed è proprio per questa ragione che oggi diventa fondamentale essere presenti sul web e chi sceglie di non farlo, sceglie volutamente di rinunciare ad una grande fetta di traffico e di vendite che ne potrebbe derivare dall’acquisizione di nuovi potenziali clienti.

I consumatori oggi sono diventati mediamente esperti nell’utilizzo dei principali canali di promozione online dove sanno di poter trovare sempre ciò che desiderano:

  • Siti web;
  • Blog;
  • Marketplace (Amazon, Ebay, Alibaba, etc.);
  • Comparatori di prezzi;
  • Campagne sponsorizzate su Google Ads e Social Media;
  • Pagine Facebook o Linkedin
  • Recensioni online;

per queste ragioni esserci diventa quasi un imperativo se si vuole restare al passo con i tempi e tenere viva la propria attività imprenditoriale.

Selezione delle alternative

Il lato positivo per il consumatore, in un ventaglio così ampio di opzioni tra cui poter scegliere è quello certamente di riuscire a trovare online ciò di cui ha bisogno, ma il GAP per il venditore emerge nella pianificazione e nella realizzazione di una strategia efficace di marketing online, necessaria per riuscire ad intercettare il maggior numero di consumatori in target che a loro volta avranno un unico scopo: riuscire a trovare il prodotto alle migliori condizioni del mercato.

In questa fase specifica del processo d’acquisto, le migliori condizioni del mercato vanno ben oltre il prezzo più vantaggioso perché entrano in gioco fattori come il supporto pre e post vendita, la completezza e il dettaglio delle informazioni, le recensioni degli altri consumatori, la tipologia di metodi di pagamento offerti… e molti altri elementi che nel loro insieme contribuiscono al processo decisionale.

Accaparrarsi la fiducia del consumatore online è forse uno dei compiti più ardui che un imprenditore oggi deve riuscire ad affrontare e nella stragrande maggioranza dei casi si fa ricorso a campagne specifiche mirate posizionamento del brand. (brand awareness).

Momento di acquisto

Tra le fasi del processo di acquisto, il momento dell’acquisto è certamente la fase conclusiva di un iter decisionale che può essere condizionato da fattori elencati nella fase precedente o può essere effettuato in maniera compulsiva.

Molto spesso si crede erroneamente che il marketing persuasivo sia la strada migliore per raggiungere un consumatore e spingerlo verso l’acquisto di un prodotto, ma non sempre è così e soprattutto sono davvero pochi i settori che possono beneficiarne. L’elemento più importante durante il momento di acquisto diventa senza dubbio la rassicurazione.

Valutazione post acquisto

L’ultima fase del processo di acquisto in cui il consumatore riceve a casa il bene o servizio acquistato ed inizia a confrontarlo con le sue aspettative. Molto spesso questa fase viene sottovalutata perché si pensa possa essere poco rilevante per l’azienda, in quanto una vendita conclusa è un incasso sigillato, ma è proprio in questo momento che si gioca la partita più importante in quanto un acquisto sbagliato può indurre il cliente a lasciare recensioni negative e/o a parlare male dell’azienda.

In un’epoca in cui le recensioni sono perni principali nei processi decisionali dei consumatori, una recensione negativa può provocare dunque danni di immagine e ripercussioni sulle future vendite.

Un ottimo servizio post vendita può essere davvero un’arma vincente per far emergere la propria attività online in quanto c’è bisogno di specialisti capaci di intercettare i segnali negativi provenienti dai consumatori e cercare di trasformarli in esperienze di acquisto positive:

  • L’offerta di un buono per un secondo acquisto
  • Sostituzione dell’oggetto acquistato
  • Supporto nelle pratiche per la garanzia
  • L’offerta di Resi o rimborsi

Con queste modalità il consumatore si sentirà maggiormente tutelato e ricordandosi della piacevole e veloce risoluzione della sua problematica tornerà nuovamente ad effettuare acquisti anche in futuro.

Per un breve riepilogo dunque, le 5 fasi del processo di acquisto dei consumatori sono:

  1. Comprendere il bisogno o problema del consumatore
  2. Ricerca di informazioni e di possibili soluzioni
  3. Selezione delle alternative
  4. Momento di acquisto
  5. Valutazione post acquisto

Questo significa che, ogni qualvolta un consumatore decide di comprare i tuoi prodotti e servizi, il suo percorso d’acquisto è iniziato molto tempo prima e non sarà concluso con certamente con l’invio dell’ordine.

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